Comment faire lorsque l’on est une petite entreprise pour gérer des commentaires négatifs sur Internet ?
Cette question a forcément été posée à tous ceux qui s’occupent de Community Management à un moment ou à un autre.
CaddERéputation a lancé une opération pour poser cette fameuse question à une série de professionnels du web, série à laquelle votre serviteur s’est associé avec plaisir.
Voici donc les termes du problème sur lequel il nous a été demandé de plancher
Et voici les réponses !
Voici donc une petite stratégie pour venir à bout d’un commentaire néfaste, qu’il vienne d’un utilisateur mécontent, d’un client insatisfait, ou simplement d’un anonyme qui ait du temps à perdre :
- Réaliser une plateforme officielle de présentation de l’entreprise (blog, site, selon les besoins et le budget)
- Réaliser des présentations des travaux de l’entreprise, media à l’appui
- Ne pas ouvrir tout de suite les commentaires
- S’inscrire sur une majorité des réseaux importants de présentation d’entreprises, avec un lien vers la plateforme
- Suivant la motivation de l’entreprise, une page Facebook et un compte Twitter peuvent également être envisagés, mais supposent un suivi chronophage par la suite pour être crédibles
- Contacter ses clients réguliers pour obtenir un verbatim et/ou un lien vers leur page web
- Si, comme décrit, le terrain est en friche au niveau de Google, quelques semaines devraient suffire pour faire monter la plateforme officielle en première page
- Ouvrir les commentaires sur les présentations
- Inciter les clients réguliers à suivre l’entreprise sur les grands réseaux et/ou à participer à la création de la campagne suivante directement sur la plateforme
- Attendre que le facheux montre le bout de son nez, ce qu’il ne manquera pas de faire …
- Engager un dialogue avec lui. Si ses arguments sont valables, lui répondre ouvertement, s’il ne s’agit que de troll comme sur son blog, démonter sa crédibilité par l’humour ou le factuel.
- Attendre sa réaction sur son blog, forcément sur le mode « pas content » … En effet, l’entreprise aura sûrement selon lui réalisé des faux, ou des témoignages qui n’en sont pas. Lorsque l’on a affaire à un vrai troll, les arguments et le factuel ne fonctionnent hélas pas souvent.
- Faire un article sur sa page officielle en présentant la situation « Nous avons engagé le dialogue avec telle personne suite à son article de telle date (sans lien), il nous a répondu méchamment sur notre propre site (avec un lien) … Voici pourquoi vous devez avoir une plateforme web ouverte et maitriser votre communication web, d’ailleurs, on peut le faire pour vous ! »
Voici une stratégie qui fonctionnera dans une majorité de cas. Evidemment, comme tous les sujets communautaires, celle-ci peut varier suivant les cas. Mais globalement, le processus sera souvent le même.
Voici les réponses de mes confrères, je vous invite à les comparer, et à vous faire une opinion :
- La réponse d’Alexandre Villeneuve, auteur du blog E-reputation.org et Référencement-blog.net
- La réponse de Jérôme Coutard, fondateur et directeur de la société de veille d’opinion Filteris
- La réponse de Frédéric Martinet, auteur du blog Actulligence, et directeur d’Actulligence Consulting (veille, e-réputation, intelligence économique).
- La réponse de Fadhila Brahimi, auteur du blog du Personal Branding, directrice de la société FB-Associés (personal branding, community management)
- La réponse de l’équipe Blueboat, prestataire en réputation web pour les entreprises.
- La réponse de Xavier de Mazenod, auteur du blog Adverbe et dirigeant de la société du même nom (e-réputation, community management)
- La réponse de Laurent Magloire, auteur du blog Opinion Watch, Online Marketing Executive pour Quantum Networks (NYC)
- La réponse d’Amal Belkamel et Amine Benhamza, auteurs du blog Digital Reputation. Amal est consultante en intelligence économique et communication digitale, et Amine ingénieur en système d’information pour Soft Computing.
- La réponse de Terry Zimmer, auteur du blog Tais Toi Quand Tu Parles
- La réponse de Jérémie Juraver, auteur du blog geek.juraver.net, consultant indépendant (conseil éditorial, community management)
- La réponse d’Antoine Montoux, Consultant Formateur en Intelligence Economique pour KB Crawl SAS
- La réponse de Pierre Mourotte, auteur du blog CWM-Consulting, et directeur de l’agence de communication web (webmarketing, référencement) du même nom.
- La réponse de Gautier Barbe, auteur du blog Boîtes de veille, et chargé de veille d’opinion chez Human to Human
Et enfin, chez CaddEReputation, la synthèse de notre travail !
Le problème que je vois dans ta stratégie, c’est qu’elle va prendre du temps à mettre en place. Alors que le commentaire négatif reste bien visible sur le Net, et sera mieux référencé que les plateforme / site / blog que tu vas développer a posteriori.
S’il n’y a qu’un message négatif, parfois laisser couler peut être la meilleure chose à faire? Et pourquoi ne pas répondre directement dans l’espace où la critique a été émise ? Cela permet au lecteur qui tombe dessus par hasard d’avoir tout de suite sous les yeux la réponse (rien ne nous dit qu’il cherchera à en savoir plus s’il n’a que la critique négative…).
En même temps je dis ça… j’ai pas de solution miracle non plus.
Dans les hypothèses du cas, il est dit que la réponse sur le blog initiateur du mauvais commentaire a été supprimée avec un message sardonique de son auteur. Donc non seulement il est impossible de lui répondre directement, mais en plus, il n’est pas disposé à laisser couler son article.
Donc oui, cette stratégie prend du temps, mais sans possibilité de dialogue direct, je n’ai pas trouvé plus rapide :)